BENG blog

Should you align your organisation to your CRM solution, or should you align your CRM solution to your organisation?
The answer is to align your organisation with itself. And then get a CRM solution that helps you to achieve the goals determined by your alignment. And, by the way, the CRM solution should not break the bank or transform your processes because it cannot support them. But more about that later.

All too often the sales and marketing departments work independently of each other, with the risk of conflict and animosity arising due to mis-matched expectation levels, goals and perceived added value. This is often exacerbated by the two departments operating different solutions, using different terminology or not having a standard hand-over point. If you hear moans from sales about marketing not providing leads or complaints from marketing that nobody does anything with the leads that they provide then you are in that trap. And BENG can help you get out of it.

By focusing on your organisation first, you get a clear vision of the underlying processes running through your organisation. Record what happens from lead generation through to sealing the deal so marketing can manage lead generation and handover to sales, sales can monitor the sales processes and marketing can then assess the effectiveness of its different campaigns. This feedback loop provides actual feedback to the marketing team so that future effort is based on past success.

Your organisation needs a lead management solution that includes email marketing, web-to-lead capture and contact details registration. Your organisation also needs a sales pipeline management that tracks the sales activities, stages and forecasting amounts.

Using a disconnected solution for managing these activities is an automatic break in your process and breaks the alignment you need for success. What the SME market needs is a tool that does not break the bank and that provides this continuity. SugarCRM comes with three editions; Community (which is free to download), Professional and Enterprise editions. Community and Professional are ideal tools for this market. With a full suite of functionality to support the required processes within this market, you are sure to focus on the critical success factors and not on the intricacies of a square-peg CRM slution for your round-hole organisation.

Tweet dit!

SugarCRM Community edition is a gem for SME’s (Nederlands: MKB). A free, shareware application that provides the full suite of the core CRM functionality. The only costs one may incur are to get someone to host and maintain it for you, but compared to the costs of getting an IT resource in for that, this remains a very attractive and financially sound decision.

The IT side of it is just where one starts, however. SugarCRM, like all other CRM solutions, is just a tool to help you achieve your objectives. You need to hone the tool to support what it is you do, what it is you want to achieve and how you operate. Bart has posted an entry about the improvement that SugarCRM can provide to marketing. The same concept applies to the sales and pipeline management.

The Account and Opportunity modules provide the functionality for the typical SME to drive its sales deals through a managed pipeline from receipt of leads from the marketing side through to the signing of contracts with clients for delivery of goods and/or services.

And this is all free. Not from a fly-by-night vendor either, but from the leading CRM open source vendor.

Tweet dit!

Voor het derde jaar op rij is SugarCRM als winner uit de bus gekomen in de open source categorie bij de 2010 CRM Magazine Market Leader Awards. SugarCRM heeft deze category sinds het begin in 2008 ieder jaar gewonnen. SugarCRM is ook winner in de category voor MKB systemen.

In vergelijking met voorgaande jaren was er dit jaar meer enthousiasme voor de strategische richting van het bedrijf. SugarCRM is een van de pioniers op het gebied van open-source CRM, maar heeft in het verleden kritiek gekregen dat het teveel een technisch project was met onvoldoende nadruk op CRM. Michael Fauscette, group vice president voor software business solutions bij IDC, zegt dat gelooft dat “SugarCRM de boodschap heeft ontvangen. Ze hebben een goede balans gevonden.” CRM Magazine moest vorig jaar opmerken dat “de strategische richting van het bedrijf voor de analysisten gemeenschap vaag was”. Dit jaar is Fauscette een van de analysten die zijn score voor het bedrijf heeft verhoogt. “ik ben meer onder de indruk van Sugar dan ik in het verleden ben geweest” zegt hij “Onder het nieuwe managementteam hebben ze hun houding over waar ze naar toe werken echt verbeterd. In het verleden waren ze vooral bezig met open-source, maar nu zijn zij vooral bezig met CRM… Ze doen veel innoverende dingen vooral op het gebied van social CRM en ze hebben klanten echt betrokken en geënthousiasmeerd. Ze zijn ook aangesloten bij het juiste soort van though leaders.”

China Martens, senior analyst bij de 451 Group, schrijft het succes van SugarCRM ook toe aan het aangaan van partnerschips met de juiste bedrijven: “SugarCRM blijft de uitblinker bij open-source CRM dankzij de sterk verkooppartner relaties dat het heeft opgebouwd en dat het blijft ontwikkelen, en door samen te werken met complementaire bedrijven binnen de open-source gemeenschap en daarbuiten.”

Het volledige (engelstalige) artikel vindt u hier

Tweet dit!

In mijn vorige post heb ik het over de verschillende soorten targetlijsten (target lists) in SugarCRM gehad. Deze keer zal ik het hebben over het status overzicht (view status) van e-mail campagnes in SugarCRM. In dit overzicht kan je zien hoe de ontvangers op je e-mail hebben gereageerd.

Message Sent/Attempted
Als eerste laat SugarCRM zien hoeveel e-mails het heeft weggestuurd. Dit betekend overigens nog niet dat de e-mails ook daadwerkelijk door de geadresseerde zijn ontvangen, want een e-mail kan bouncen omdat het e-mailadres bijvoorbeeld niet goed is. Naast staaf diagram met het aantal krijg je ook een overzicht van iedereen waar de e-mail naar toe is verstuurd.

Bounced Messages, Other & Invalid Email
Als tweede en derde geeft SugarCRM een overzicht van e-mails die zijn teruggekomen. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen e-mails die zijn teruggekomen omdat het e-mailadres niet juist was en e-mails die om een andere reden zijn teruggekomen. (Bijvoorbeeld omdat de e-mail box van de geadresseerde vol was.) E-mails die terugkomen omdat het e-mailadres niet goed was worden automatisch geprocest en in het systeem als invalid getagd. Een volgende keer worden deze adressen dus niet meer gebruikt. Aan de hand van het overzicht kan je zien welke adressen het betreft en je kan dan bijvoorbeeld actie ondernemen om de adressen te corrigeren en de mail opnieuw proberen te versturen.
Een handige feature in dat kader is de “Add To Target List” functie daarmee kan je alle geadresseerde waarvan de e-mail bounced naar een bestaande of nieuwe target list copieren. Zodat je later nadat je de adressen hebt gecorrigeerd nogmaals kan proberen hen te bereiken.

Viewed Message
Een volgend overzicht dat wordt gegeven is een lijst van mensen die de e-mail hebben geopend. Aan deze feature zitten helaas een aantal haken en ogen, want SugarCRM gebruikt een kleine image van 1 x 1 pixel dat in het bericht is verstopt om te detecteren of een bericht is geopend. Het eerste nadeel is dat moderne e-mail clients meestal pas na toestemming van de gebruiker images laden. Dit maakt de viewed message lijst onbetrouwbaar. Dat wil zeggen iedereen op de lijst heeft ook daadwerkelijk de e-mail bekeken, maar er kunnen er meer zijn die niet worden gedetecteerd omdat zij de image niet hebben geladen.
Het tweede nadeel is serieuzer. Veel spamfilters gebruiken kleine 1 x 1 pixel tracking images als een van de criteria om een e-mail als spam aan te merken. Deze tracking methode verhoogt dus de kans dat je e-mail door een spamfilter wordt tegengehouden. Helaas is deze feature niet door de door de gebruiker uit te zetten. Het kan overigens wel door een kleine ingreep in de code. Wat gelukkig mogelijk is want SugarCRM is open source.
Ook hier kan je de lijst met mensen die je e-mail hebben gezien naar een andere target list kopiëren voor een eventuele vervolgactie.

Click-thru Link
Dit is misschien wel het meest interessante overzicht. Met SugarCRM kan je tracking links in een e-mail invoegen. Met deze tracking links kan SugarCRM bijhouden wie, wanneer op welke link heeft geclickt. Dit overzicht geeft je dus inzicht in het uiteindelijke resultaat van je campagne. Ook alle mensen in dit overzicht kan je weer toevoegen aan een andere target list voor een eventuele vervolg actie.

Opted Out
Zoals de naam al aangeeft is dit een lijst van iedereen die op de opt-out link heeft geclickt en daarmee heeft aangegeven dat zij niet langer e-mail van je willen ontvangen. Opt-outs worden automatisch geprocest en in het systeem worden deze mensen automatisch op opted-out gezet. Je kan dit weer handmatig terugzetten, maar dat mag je in principe alleen maar doen als de persoon daar zelf om vraagt.

Suppresses by Email Address or Domain
Dit is een overzicht dat vaak verwarring veroorzaakt. In principe betekend het dat SugarCRM een e-mail niet naar een bepaald adres heeft verstuurd. Dat kan zijn omdat het adres in een suppression list voorkomt. (Zie voor een uitleg over suppression list een van mijn vorige posts.) Maar het kan ook zijn omdat SugarCRM al een e-mail naar het adres heeft gestuurd. Dit kan gebeuren als een persoon meerdere keren in een target list voorkomt. In zo’n geval wordt de eerste keer dat SugarCRM deze persoon tegenkomt gewoon een e-mail verstuurd. De volgende keer wordt de e-mail onderdrukt (suppressed). Dit wordt in het overzicht gelogd. Als een persoon in het suppressed overzicht voorkomt betekend dat dus niet automatisch dat deze persoon geen mail heeft ontvangen.

Al met al krijg je dus behoorlijk goed inzicht in de resultaten van een email campagne en kan je door slim met target list om te gaan behoorlijk doelgerichte vervolgacties opzetten. Via een truc is het overigens ook nog mogelijk om de click-thru’s van een campagne in Google Analytics terecht te laten komen. Maar daarover meer in een volgende post.

Tweet dit!

SugarCRM heeft haar bekend gemaakt dat zij het afgelopen kwartaal weer een record groei heeft doorgemaakt, met een aantal indrukwekkende nieuwe klanten en een verdere groei van haar wereldwijde partnernetwerk. Hoogtepunten zijn onder ander een 50% groei in gefactureerde omzet ten opzichte van vorig jaar, en het toevoegen van meer dan 540 nieuwe klanten in het tweede kwartaal van dit jaar, waaronder leidende organisaties zoals Budget Rent-A-Car, D.Smith Wholesale Drug Company, ACE Asia Pacific, Robbins & Myers and Hunter Industries.

Naast de sterke groei in het aantal klanten ziet SugarCRM ook een behoorlijke uitbreiding van haar wereldwijde partnernetwerk. Sinds het begin van 2010 heeft SugarCRM tientallen nieuwe partners aan haar netwerk kunnen toevoegen. Voorbeelden van nieuwe partners zijn Accent Gold, de grootste Act! wederverkoper in Noord Amerika en ook Castle CRM de nummer één wederverkoper van SalesLogix in Noord Amerika.

Tweet dit!